ITIL 4 uitgelegd

ITIL 4 is een raamwerk voor IT-servicemanagement: een set best practices voor het leveren en verbeteren van IT-diensten, zoals het afhandelen van incidenten, verzoeken en wijzigingen. PeopleCert beheert ITIL en de examens. Bij Neomax is ITIL een pré voor Support Engineers en System Engineers, en je kunt er een opleiding in volgen.

Wat is ITIL 4 precies?

ITIL beschrijft hoe een IT-organisatie haar dienstverlening inricht. Het is geen software en geen wet, maar een verzameling werkwijzen die organisaties naar eigen behoefte toepassen. ITIL 4 kijkt naar IT als dienst die waarde moet opleveren voor gebruikers en de organisatie. Het eerste examen is ITIL 4 Foundation.

Welke ITIL-begrippen kom je tegen op de servicedesk?

ITIL 4 noemt de onderdelen van servicemanagement ‘practices’. Op een servicedesk of in werkplekbeheer werk je dagelijks met deze:

Wat heb je er als Support Engineer aan?

Je begrijpt waarom je meldingen registreert, hoe je prioriteit bepaalt op basis van impact en urgentie en wanneer je doorzet naar de tweede lijn. Een gebruiker die niet kan inloggen is een ander verhaal dan een hele locatie zonder netwerk. Met ITIL-kennis maak je dat onderscheid snel en leg je het helder uit. Meer over de lijnen lees je in IT-support: 1e lijn vs 2e lijn.

Is ITIL 4 nodig voor een baan in IT-support?

Het is geen harde eis, maar wel een pluspunt. Bij Neomax is ITIL een pré voor de rol Support Engineer en ook voor System Engineer. Veel opdrachtgevers werken met ITIL-termen in hun ticketsysteem, dus je kunt sneller meedraaien als je ze kent.

Zo werkt het bij Neomax

ITIL is een van de opleidingen die Neomax aanbiedt, naast onder meer Cisco, Scrum en kosteloze Microsoft-certificeringen. Je fieldcoach spreekt je elke 6 tot 8 weken en bepaalt samen met jou in je persoonlijk ontwikkelplan (POP) wanneer ITIL past. Vaak is dat in je eerste periode op een servicedesk, als je de theorie direct kunt koppelen aan echte meldingen.

Welke versie kies je?

PeopleCert beheert ITIL en publiceert welke examens actueel zijn. Controleer vóór je start op de ITIL-pagina van PeopleCert welke versie en welk examen beschikbaar zijn. Vraagt een opdrachtgever expliciet om ITIL 4, stem dan af welke certificering geaccepteerd wordt.

Veelgestelde vragen

Is ITIL een ticketsysteem?

Nee. ITIL is een raamwerk met werkwijzen. Een ticketsysteem is de tool waarin je die werkwijzen uitvoert, bijvoorbeeld door incidenten en verzoeken te registreren.

Is ITIL 4 Foundation verplicht voor een servicedeskbaan?

Nee. Bij Neomax is ITIL een pré voor Support Engineers, geen eis. Je kunt de opleiding ook volgen als je al bij ons werkt.

Wat is het verschil tussen een incident en een verzoek?

Een incident is een verstoring die hersteld moet worden, zoals een kapotte printer. Een verzoek is een standaardvraag, zoals een nieuw account. Ze volgen in ITIL een eigen afhandeling.

Wanneer volg je ITIL bij Neomax?

Dat plan je met je fieldcoach in je persoonlijk ontwikkelplan. Vaak is dat in je eerste periode op een servicedesk, als je de leerstof direct kunt toepassen.

Klaar voor je volgende stap?

Bron: PeopleCert: ITIL-certificeringen.