In de wereld van de IT, is er één plek die fungeert als het zenuwcentrum voor vragen, problemen en technische raadsels: de IT-servicedesk. Voor sommige eindgebruikers lijkt deze plek echter meer op een dagelijkse ontmoetingsplek dan een noodhulplijn. In dit artikel geeft Peppijn, Neomax IT-professional, antwoord op 5 vragen over dit onderwerp.
Kun je een typisch scenario beschrijven waarbij een eindgebruiker regelmatig om ondersteuning vraagt? Hoe gaat je om met deze frequente interacties?
Een typisch scenario wat ik hieruit kan opmaken is bijvoorbeeld het resetten van wachtwoorden voor de accounts. Deze worden met enige regelmaat vergeten, en dan kan de servicedesk deze resetten. Bij veelvuldig terugbellen is het bekijken of er een Self-Service Password Reset portaal in werking gesteld kan worden. Indien dit niet het geval is, de gebruiker aanraden om gebruik te maken van een password manager, of een dergelijk systeem.
Hoe beïnvloedt de constante stroom van dezelfde gebruikers die hulp vragen de werkdruk en efficiëntie van de IT-servicedesk?
In principe maakt het niet uit of de belletjes/tickets steeds van dezelfde gebruiker komen. Als de gebruiker extreem vaak terugbelt voor hetzelfde issue (wachtwoord reset bijvoorbeeld), dan is het even kijken hoe de oplossing het beste uitgelegd kan worden aan de gebruiker, om verdere belletjes / tickets te verminderen.
Welke strategieën gebruikt jij en/of je team om eindgebruikers beter te informeren en hun zelfredzaamheid te vergroten, zodat ze minder afhankelijk zijn van de servicedesk?
Dit wordt bijvoorbeeld aangepakt met kennisitems in TOPdesk, handleidingen in PDF format, en goede uitleg telefonisch in combinatie met hulp op afstand (Teamviewer bijvoorbeeld).
Hoe gebruik je de feedback en de problemen die frequente gebruikers aandragen om de IT-systemen en -processen binnen uw organisatie te verbeteren?
Feedback / verbeteringsverzoeken werden op mijn vorige projecten merendeels geëscaleerd richting de manager van het team en/of richting de 2e lijn (Systeembeheer).
Als er voor ons feedback binnen kwam was het een geval van goed kijken wat er in staat, om te zien of er punten zijn die we daadwerkelijk kunnen verbeteren.
Wat denk je dat er in de toekomst gedaan kan worden, zowel technologisch als in termen van gebruikerstraining, om de afhankelijkheid van de IT-servicedesk te verminderen?
In mijn opzicht zal de IT-servicedesk altijd een afdeling blijven. De bezetting van een IT-servicedesk zal denk ik op een gegeven moment wel kunnen afnemen, als er goede handleidingen zijn, goede training is voor de gebruikers voor het werken met hun hardware (Laptops, Printers, etc)
Voor het melden van netwerkstoringen en dergelijke zal er altijd een punt van contact moeten zijn, dit is vaak de Servicedesk.
Peppijn, dankjewel voor je input!
