Wat doet een servicedeskmedewerker?

Een servicedeskmedewerker is het eerste aanspreekpunt voor alle IT-vragen en storingen binnen een organisatie. Je registreert meldingen, bepaalt de prioriteit, lost veelvoorkomende problemen direct op en houdt gebruikers op de hoogte. Bij Neomax werk je in deze rol als Support Engineer, in dienst van Neomax en met een eigen fieldcoach die je ontwikkeling volgt.

Wat zijn de taken van een servicedeskmedewerker?

Een servicedesk werkt volgens vaste processen. Elke melding krijgt een nummer, een categorie en een prioriteit. Zo weet iedereen wie wat oppakt en wanneer.

1. Aannemen: telefoon, chat, e-mail of portaal.
2. Registreren: melding vastleggen met de juiste categorie.
3. Prioriteren: impact en urgentie bepalen.
4. Oplossen: bekende problemen direct verhelpen, met hulp van de kennisbank.
5. Doorzetten: complexe meldingen overdragen aan de tweede lijn of een specialist.
6. Terugkoppelen: de gebruiker informeren en het ticket netjes sluiten.

Incident, verzoek of wijziging: wat is het verschil?

De meeste servicedesks werken met begrippen uit ITIL. Het is handig om ze uit elkaar te houden, want elk type melding volgt een eigen route.

Wil je dieper in deze begrippen duiken? Lees ITIL 4 uitgelegd.

Met welke systemen werk je?

Het ticketsysteem is je belangrijkste gereedschap, vaak TOPdesk of ServiceNow. Daarnaast werk je met Microsoft 365, Active Directory of Microsoft Entra ID voor accounts en rechten, en een tool om op afstand mee te kijken. In veel organisaties beheer je ook apparaten via Microsoft Intune.

Je hoeft bij je start niet elke omgeving te kennen. Elke opdrachtgever heeft eigen procedures, een eigen kennisbank en eigen afspraken over wat de servicedesk zelf mag oplossen. Die leer je in de eerste weken kennen. Wat wel helpt: basiskennis van Windows, netwerken en Microsoft 365, en de discipline om alles netjes vast te leggen.

Welke vaardigheden maken het verschil?

Techniek leer je snel bij. Wat een goede servicedeskmedewerker onderscheidt, is hoe je met mensen omgaat.

• Rustig blijven als een gebruiker gefrustreerd is
• Goede vragen stellen om het probleem af te bakenen
• Duidelijk vastleggen wat je hebt gedaan, zodat een collega verder kan
• Afspraken nakomen en tijdig terugkoppelen

Zo werkt het bij Neomax

Bij Neomax heet deze rol Support Engineer, op junior-, medior- of seniorniveau. Je bent in dienst van Neomax en werkt bij een opdrachtgever. Bij de start doorloop je een inwerkchecklist die we samen met die opdrachtgever opstellen.

Je fieldcoach spreekt je elke 6 tot 8 weken en maakt met je een persoonlijk ontwikkelplan. Microsoft-certificeringen haal je kosteloos, ITIL staat ook op het aanbod. Bij sommige opdrachtgevers verzorgt Neomax de complete servicedesk via insourcing of co-sourcing; dan werk je in een team met andere Neomax-collega’s.

Veelgestelde vragen

Welke opleiding heb je nodig voor de servicedesk?

Bij Neomax vragen we voor Support Engineer meestal mbo 4 ICT plus ongeveer 6 tot 12 maanden relevante (stage-)ervaring. ITIL of een Microsoft-certificaat is een pré, maar die kun je ook na je start halen op kosten van Neomax.

Werk je op een servicedesk ook in avond- of weekenddiensten?

Dat hangt af van de servicetijden van de opdrachtgever. Sommige servicedesks draaien 24×7, andere alleen tijdens kantooruren. Bij Neomax hoor je de werktijden voordat je een opdracht aanneemt.

Wat is het verschil met de tweede lijn?

De servicedesk is de eerste lijn: aannemen, registreren en standaardproblemen oplossen. De tweede lijn onderzoekt complexere storingen en heeft vaak meer rechten. Lees meer in ons artikel over 1e lijn en 2e lijn.

Kun je vanuit de servicedesk doorgroeien?

Ja. Bij Neomax groei je van junior naar senior Support Engineer en daarna richting werkplekbeheer of System Engineer. Voor cloud- en securitywerk is zusterbedrijf Olgreen de volgende stap.

Jouw volgende stap in IT